Trong bài viết trước, nếu tác giả nói về “6 điểm chạm” của đội ngũ lái xe với hành khách quan trọng như thế nào trong toàn bộ công việc từ nhân viên quản lý, điều hành, bán vé, bưu phẩm… Trong bài viết dưới đây, người viết giới thiệu về công việc “cầu nối online”, tức công việc của nhân viên trực tổng đài (gọi tổng đài viên-TĐV) trong chuỗi hoạt động vận tải hành khách của Công ty Thảo Kim Ngân (TKN).
Theo TĐV Ngọc Châu, hiện bộ phận tổng đài của Công ty TKN chia làm hai tổ. Một tổ trực cho tuyến xe chạy miền Tây (xe giường nằm): Tây Ninh-Long An-Tiền Giang-Vĩnh Long-Cần Thơ-Kiên Giang (Hà Tiên, Vĩnh Thuận). Và một tổ trực tuyến Tây Ninh-An Sương-Quận 10.TP HCM.
Thời gian trực tổng đài, TĐV thay nhau trực suốt, mỗi ca trực nhận khoảng 50-70 cuộc gọi (ca ban ngày), 10-20 cuộc gọi (ca ban đêm), ngày lễ, tết khách điện thoại nhiều gấp đôi, trong đó lượng khách gửi bưu phẩm chiểm
khoảng 20%.
Vậy TĐV là gì?
Nhân viên trực tổng đài hay còn được gọi là TĐV là người nhận các cuộc gọi đến của khách hàng. Họ sẽ tiếp nhận thông tin của khách hàng khi gọi đến, sau đó tiến hành tư vấn hoặc chuyển cuộc gọi đến bộ phận liên quan để giải quyết. Tổng đài của Công ty hoạt động 24/7, do đó các TĐV luân phiên xoay ca trực. Thời gian làm việc sẽ không cố định trong giờ hành chính như những công việc khác.
Vậy công việc của TĐV là gì? Những kỹ năng nào cần có để đảm nhiệm công việc trực tổng đài ?
Tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến
Khi có cuộc gọi đến, nhân viên trực tổng đài cần tìm hiểu vấn đề của khách hàng. Từ đó tiến hành tư vấn, giải đáp thắc mắc và đưa ra cách xử lý làm hài lòng khách hàng. Đối với vấn đề vượt quá quyền hạn thì TĐV sẽ chuyển
cuộc gọi đến bộ phận liên quan. Trong trường hợp có cuộc gọi khẩn, bất thường thì nhân viên trực tổng đài cần nhanh chóng báo cáo lên lãnh đạo trực để đưa ra phương án xử lý kịp thời.
Chủ động gọi điện cho khách hàng để tư vấn về dịch vụ
Khi có khách hàng để lại thông tin liên hệ thì công việc của nhân viên trực tổng đài là gọi điện cho khách hàng để thăm dò nhu cầu của họ. Sau đó, tiến hành tư vấn cho khách hàng về dịch vụ của công ty. Khi phát sinh vấn đề thì TĐV cần cập nhật vào hệ thống (nhóm zalo) để các bộ phận khác nắm thông tin.
Trường hợp khách hàng để lại đánh giá không hay về dịch vụ Công ty thì nhân việc trực tổng đài có nhiệm vụ liên hệ và giải quyết vấn đề đó.
Chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
Trong quá trình sử dụng dịch vụ thì khách hàng cũng thường gọi điện đến hotline của Công ty để góp ý về chất lượng phục vụ. Lúc này, nhân viên trực tổng đài cần liên hệ với các bên liên quan để xử lý thỏa đáng.
Sau khi khách hàng đi xe Thảo Kim Ngân, TĐV phải gọi điện thoại hỏi thăm về trải nghiệm người dùng. Nếu khách hàng chưa có sự hài lòng thì TĐV cần “xoa dịu” bằng việc gửi voucher, quà tặng,…
Những kỹ năng cần thiết của TĐV
Kỹ năng giao tiếp
Khi tuyển nhân viên trực tổng đài, Công ty luôn đề cao khả năng giao tiếp của ứng viên. Bởi
đây là một công việc tiếp xúc nhiều với khách hàng, cần sự khéo léo trong từng lời nói để làm hài lòng khách hàng.
Ngoài khả năng giao tiếp linh hoạt thì giọng nói cũng là một yếu tố quan trong khi đảm nhận công việc trực tổng đài. Người trực cuộc gọi cần có chất giọng dịu dàng, không nói lắp và không nói giọng địa phương là yêu cầu cơ bản.
Kỹ năng lắng nghe
Trong quá trình giao tiếp với khách hàng thông qua điện thoại để hiểu rõ vấn đề đang gặp phải của khách hàng thì TĐV cần phải có kỹ năng lắng nghe. Thông qua việc lắng nghe những điều khách hàng nói, bạn sẽ hiểu được nhu cầu của họ là gì. Từ đó, tạo nên một mối liên kết, nâng cao uy tín và sự tin
tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Đôi khi khách hàng gọi đến tổng đài với tâm trạng bực tức nhưng nhân viên trực tổng đài có thái độ tôn trọng, thiện chí thì rất dễ giải quyết vấn đề.
Kỹ năng sắp xếp, tổ chức công việc
Kỹ năng sắp xếp, tổ chức công việc là một điều vô cùng cần thiết với một nhân viên trực tổng đài. Bởi thời gian làm việc không cố định, các TĐV cần đổi ca trực cho nhau vào mỗi tuần. Đồng thời, họ còn phải phụ trách một số công việc phát sinh nên yêu cầu cần biết cách quản lý, sắp xếp công việc hiệu quả. Nếu các công việc không được sắp xếp phù hợp sẽ rất dễ gây xao nhãng, bỏ sót
việc hoặc trễ.
Kỹ năng chọn lọc những thông tin
TĐV làm việc trong một môi trường khá áp lực và có nhịp độ nhanh. Khi trao đổi với khách hàng thông qua điện thoại thì có khá nhiều thông tin, vấn đề cần xử lý. Do đó, để hoàn thành công việc một cách hiệu quả nhất
thì TĐV cần phải chọn lọc những thông tin cần thiết, vấn đề cần giải quyết. Việc nắm bắt thông tin chính xác sẽ giúp rút ngắn thời gian xử lý, đưa ra giả pháp tối ưu.
Khả năng tập trung, tính nhẫn nại
Tập trung và nhẫn nại là điều cần thiết khi phải nhận hàng chục cuộc gọi mỗi ngày, đôi khi đây là những cuộc gọi phàn nàn. Nếu thiếu đi tính kiên nhẫn thì sẽ dễ bực tức, dẫn đến thái độ khi tiếp chuyện với khách hàng sẽ không được tốt. Điều này sẽ khiến khách hàng mất thiện cảm với Công ty và họ có thể quay sang dùng dịch vụ của đối thủ. Khả năng tập trung, tính nhẫn nại là một điều quạn trọng. Để trở thành một nhân viên trực tổng đài xuất sắc thì bạn cần trau dồi thêm kỹ năng này. 
Bên cạnh 5 kỹ năng đã kề trên, TĐV cần đáp ứng những yêu cầu sau:
– Về chuyên môn, có bằng tốt nghiệp THPT trở lên.
– Có kinh nghiệm 1 – 2 năm trở lên.
– Tinh thần làm việc tích cực, có trách nhiệm .
– Chịu được cường độ công việc cao, đôi khi cần phải trực đêm.
– Thái độ vui vẻ, đam mê giao tiếp.
– Kỹ năng ăn nói khéo léo, không ngọng, nói lắp khi nói chuyện.
– Sử dụng máy tính thành thạo.
Trầm Vĩ Hào
